Les dispositifs d’accueil des usagers, qu’ils soient physiques ou en ligne, par téléphone ou par courrier, s’efforcent de faire l’objet de démarches d’amélioration continue dans les services publics. L’objectif affiché est donc de simplifier la vie des citoyens, rendre la relation avec l’administration plus agréable, plus accessible et plus efficace, tout en prenant en compte ses usagers et en valorisant le travail de ses agents.

Ainsi, le référentiel Marianne qui succède à la charte Marianne généralisée en 2005, comporte 19 engagements, destinés à améliorer la qualité de l’accueil et du service  rendu aux usagers. La mise en œuvre de ce référentiel concerne donc tous les services de l’État et leurs établissements publics, à savoir :

• les préfectures et sous-préfectures,
• les services des finances publiques ayant une mission fiscale,
• les rectorats et des Directions des services départementaux de l’Education nationale (ex-inspections académiques),
• dans 44% du réseau du ministère de la Justice (Tribunal d’Instance, Tribunal de Grande Instance, Conseil des prud’hommes et Cours d’appel)
• le réseau des douanes,
• le ministère de la Défense et la préfecture de police

Cependant le référentiel Marianne a également vocation à s’appliquer dans tous les services publics tels que les collectivités locales, ( mairies ) les organismes sociaux (CPAM, CAF, services de l’emploi, etc.) ainsi que les établissements hospitaliers.

19 engagements au service d’un accueil de qualité

Le référentiel Marianne comporte 19 engagements : 14 engagements destinés à améliorer la qualité d’accueil et de service, et un volet  de 5 engagements relatifs au management et à l’organisation interne, indispensables pour assurer la pérennité du système qualité en place.
Ces engagements concernent aussi bien l’accueil physique au guichet que la relation de l’usager avec l’administration par l’intermédiaire du téléphone, du courrier postal ou du courriel.

les engagements s’organisent autour de 5 grands principes : des horaires adaptés aux besoins du public, un accueil courtois, efficace et respectueux de l’usager tant par téléphone, en face à face que par écrit, des informations claires et utiles qui réduisent les pertes de temps, assurent l’efficacité et la résolution des demandes, des délais de réponse raisonnables et de traitements garantis, une écoute permanente de tous les acteurs du service public…

Une baisse significative du taux d’appels perdus, une réelle amélioration de la relation avec les usagers (ex : baisse du temps d’attente réduisant l’irritabilité des usagers), une réduction des 2/3 des délais de réponse et une hausse de 50% à 75% du taux de satisfaction des usagers vis-à-vis de l’accueil et du service réellement rendu sont espérés grâce à ce référentiel … Souhaitons qu’il soit mis en pratique à Aulnay sous Bois !

Davantage d’informations sur :

http://www.modernisation.gouv.fr/la-qualite-des-services-publics-sameliore/en-fixant-des-referentiels/le-referentiel-marianne-socle-dengagement-interministeriel-en-matiere-de-qualite-daccueil#sthash.SHPUwi8A.dpuf

Article rédigé par Catherine Médioni