Monsieur le Maire,

Le Défenseur des droits constate que les services publics apparaissent trop souvent en retrait des besoins des usagers, d’un accès complexe et fatigant pour les usagers et caractérisés par une régression continue des droits et des libertés fondamentales, et que leur transformation numérique aggrave ces dérives.

Or, 4 français sur 10 éprouvent déjà des difficultés avec le « numérique » qui impacte désormais toutes les facettes de notre vie.

Le premier confinement a renforcé ces difficultés. Les personnes éloignées du numérique se sont souvent trouvées coupées de leurs droits, des services de première nécessité et de lien social. Les autres également en cas d’absence de réponse numérique à leurs besoins.

Le deuxième confinement exige donc que la ville apporte une réponse numérique comme levier d’insertion professionnelle, économique, sociale et politique. Le rapport 2019 du défenseur des droits intitulé « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics » offre un cadre de réflexion et d’action fondamental. Je partage avec vous ce long extrait que je fais mien et vous invite à faire de même :

« La dématérialisation peut constituer un puissant levier d’amélioration de l’accès de tous et de toutes à ses droits [à la condition de ne pas] :

• Se résume à pallier la disparition des services publics sur certains territoires et privilégier une approche budgétaire et comptable, (…)
• [éluder] les difficultés bien réelles d’une partie de la population et des besoins spécifiques de certaines catégories d’usagers, (…)
• déresponsabiliser les pouvoirs publics, en renvoyant notamment à la sphère associative la prise en charge de l’accompagnement des usagers, ou en misant sur le secteur privé pour compenser les défaillances du service public.

Les pouvoirs publics ne devront jamais perdre de vue que (…) l’objectif premier devra rester l’amélioration du service rendu (…) à tous les usagers et le maintien des droits pour tous. Si une seule personne devait être privée de ses droits du fait de la dématérialisation d’un service public, ce serait un échec pour notre démocratie et pour l’Etat de droit. Aucune organisation administrative, aucune évolution technologique ne peut être défendue si elle ne va pas dans le sens de l’amélioration des droits, pour tous et pour toutes. Comme le montre ce rapport, perdre le sens de cette transformation, ou sous-estimer ses effets, conduirait à priver de leurs droits certains et certaines d’entre nous, à exclure encore davantage de personnes déjà exclues, à rendre encore plus invisibles ceux et celles que l’on ne souhaite pas voir. Nous serions alors exposés à un recul inédit de ce qu’est le service public en France et à une dégradation du respect des droits et libertés par les administrations et les organismes chargés d’une mission de service public. Il faut ici réaffirmer ce qui semble ne plus être une évidence pour tous les responsables : un service public dématérialisé reste un service public avec tout ce que cela impose de contraintes pour respecter les droits de manière égale sur l’ensemble du territoire et pour toutes les catégories de population. La mise en œuvre des politiques publiques de dématérialisation se doit donc de respecter les principes fondateurs du service public : l’adaptabilité, la continuité et l’égalité devant le service public. »

 Les critères d’égalité et de continuité de service consistent à :

• faciliter l’accès aux services municipaux -par la pertinence de leur traduction numérique et par l’accompagnement- à tous les usagers qu’ils soient particuliers, représentants d’entreprise ou d’association et qu’ils soient habitués ou éloignés du numérique quel qu’en soit la cause : absence d’équipement, manque de compétences numériques, handicap, idéologie… ;
• améliorer la qualité du service rendu aux usagers par les agents que cela soit en termes de réduction des délais, d’adaptation de la réponse aux besoins, de pertinence dans l’orientation et d’accompagnement.

Les critères d’égalité et de continuité d’accès exigent le renforcement des guichets physiques et/ou téléphoniques notamment pour les personnes éloignées du numérique et en situation de handicap.

Le critère d’adaptation aux évolutions nécessaires de notre temps implique de mettre en œuvre la transformation numérique des administrations telle que prévue par la Loi, au service du renforcement des droits et libertés de tou.te.s comme l’explique si bien le défenseur des droits, y compris des agent.e.s qui sont en droit d’en attendre une amélioration de leurs conditions de travail, de l’intérêt et du sens de leur travail.

Qu’en est-il à Aulnay-sous-Bois ?

Actuellement, si les espaces Déclic’ d’aide aux démarches en ligne vont dans le bon sens, ils ne sauraient suffire tant le besoin d’inclusion numérique est important. Quant au site de la ville, il répond peu et mal aux enjeux. Il ne comporte aucun label certifiant de son accessibilité numérique par les personnes en situation de handicap. Seules sont dématérialisées les démarches outillées par « Service.public.fr » qui n’est pas exhaustif. Pour les autres démarches, la ville publie sur son site des PDF non modifiables que les usagers doivent imprimer, remplir et renvoyer. Que de temps perdu ! Quelles difficultés pour les personnes en situation de handicap ! Il y a de nombreuses erreurs 404. Il ne semble pas falloir attendre d’améliorations à court terme. En effet, lors du conseil municipal n°2 du 24 juin 2020, la majorité a souhaité acquérir -a minima- PAYFIP, le « PayPal » du public, pour dématérialiser les paiements en ligne par prélèvement bancaire du seul conservatoire, au lieu de l’étendre à tous les services payants. Or le paiement en ligne par carte bancaire génère des commissions bancaires que nous pourrions ne pas payer avec PAYFIP. Vous m’avez informée en séance ne pas avoir déployé FranceConnect, le module d’identification/authentification de l’État, au motif que votre administration et vous-même pensiez que les collectivités n’y avaient pas droit, alors que plusieurs centaines l’utilisent déjà et que toute la documentation est publique. En matière d’accessibilité téléphonique pour les personnes sourdes, malentendantes, aveugles et aphasiques, aucun service de la ville ne l’est.

En matière de transformation numérique des services municipaux, votre majorité entame son nouveau mandant dans la même ignorance de l’existant législatif, réglementaire, applicatif. En tant que professionnelle de la transformation numérique des administrations, je vous ai proposé mon aide. Vous n’y avez pas donné suite alors qu’avec le second confinement, il y a urgence à agir. Cessez de refuser notre main tendue au motif que nous sommes de l’opposition. Comme vous, le suffrage nous investit d’une légitimité populaire. Je compte bien m’en servir au bénéfice de mes semblables en poursuivant notamment auprès de vous mon devoir de conseil que vous vouliez l’écouter ou pas.

Concernant le cadre législatif et réglementaire, la ville a l’obligation de se conformer entre autres :

• au Code des relations entre le public et l’administration ;
• au Référentiel général d’amélioration de l’accessibilité qui dispose que les services publics numériques et certains services privés ont l’obligation d’être accessibles de façon équivalente à tout citoyen, qu’il soit ou non en situation de handicap (visuel, auditif, moteur, trouble dys…) ;
• à la Loi pour une République Numérique du 07 octobre 2018 qui impose l’accessibilité téléphonique pour les personnes sourdes, malentendantes, aveugles et aphasiques aux collectivités territoriales et villes de plus de 10 000 habitants à partir du 07 octobre 2020.

Concernant la transformation numérique, les opportunités que la ville peut saisir sont nombreuses. En voici quelques-unes. L’ADULLACT (Association des Développeurs et Utilisateurs de Logiciels Libres pour les Administrations et les Collectivités Territoriales) œuvre à la constitution d’un patrimoine de logiciels libres utiles aux missions de service public. Demarches-simplifiees.fr – développée, hébergée et maintenue par la DINUM (la DSI de l’Etat) – en fait partie. Cet outil permet de dématérialiser les démarches administratives grâce à un générateur de formulaires et une plateforme d’instruction de dossiers. Les collectivités peuvent l’utiliser en toute autonomie.

Dans le cadre d’une transformation numérique des services publics municipaux qui renforce les droits et libertés de tou.te.s, qui optimise l’utilisation de l’argent public, qui renforce la transparence et la démocratie, je vous propose dans le cadre d’un calendrier resserré de :

• Déployer :
  • Démarches-simplifiées.fr, de bout en bout c’est-à-dire interfacé avec les systèmes d’information internes de la ville ;
  • le bouton « Je donne mon avis » à la fin de chaque démarche pour recueillir la satisfaction des usagers et la publier sur le site de la ville ;
  • FranceConnect pour toutes les démarches nécessitant une identification/authentification de l’usager.e,
  • AidantConnect le dispositif de l’État pour aider les personnes éloignées du numérique,
  • PAYFIP pour toutes les prestations payantes périscolaires et de restauration, culturelles, sportives …, ce qui facilitera leur paiement et supprimera les commissions bancaires ;
• Dématérialiser d’avantage les réponses à appels d’offres en activant sur la plateforme « achatpublic » utilisée par la ville le DUME simplifié qui permet aux candidat.e.s de transmettre les principaux documents administratifs par simple saisie de leur SIRET pour qu’ils/elles puissent se concentrer sur leur offre technique et économique ;
• Raccorder la ville au dispositif de transmission électronique des volets administratifs des certificats de décès pour améliorer le service aux familles endeuillées, faciliter le travail des agent.e.s concerné.e.s (municipaux, policier.e.s, INSEE…) et fiabiliser la gestion de l’état civil par la ville ;
• Déployer la plateforme Alertcys de la chambre nationale des huissiers de justice pour permettre à un.e agent.e public ou un.e alnaysien.ne lanceur d’alerte d’effectuer un dépôt en ligne et d’informer la ville de dysfonctionnements la concernant tout en garantissant son anonymat et obliger la ville à traiter les signalements dans les délais réglementaires, faute de quoi ils pourraient être remontés au procureur de la république ;
• Etudier le déploiement d’IDQuart pour associer les aulnaysien.ne.s aux projets de la ville.

Concernant l’hébergement des applications, la ville doit étudier la pertinence économique, technique et fonctionnelle de l’offre de Cloud de cercle 3 que l’État vient d’ouvrir en septembre 2020 au bénéfice des administrations.

Concernant l’accessibilité téléphonique des services municipaux pour les personnes sourdes, malentendantes, aveugles et aphasiques, l’UGAP (la centrale d’achat de l’État que les collectivités peuvent utiliser) a référencé une solution performante –ACCEO– que la ville peut déployer facilement et rapidement. Pour rappel, Aulnay devait être accessible téléphoniquement à partir du 07 octobre 2020.

Au-delà des usager.e.s, la ville doit également :

• mettre en œuvre l’inclusion de ses agent.e.s publics en situation de handicap, au niveau numérique, téléphonique, matérielle, managériale et organisationnelle. Le Fonds pour l’insertion des personnes handicapées dans la fonction publique (FIPHFP) permet de financer pour partie ces investissements ;
• accompagner les agent.e.s dont les métiers seront impactés par cette transformation numérique.

Bien sûr, les outils ne suffisent pas. La méthode est ici essentielle. La transformation numérique des services municipaux doit se concevoir et se mettre en œuvre dans le cadre d’Ateliers réunissant des habitant.e.s de toute situation (particulier.e en situation de handicap ou pas, représentants associatifs ou d’entreprise…) et des agent.e.s pour s’assurer qu’elle profite au plus grand nombre. Concernant le contenu éditorial des outils retenus, le « langage facile à lire et à comprendre » (FALC) doit être privilégié avec l’aide éventuellement de l’Agence Nationale de Lutte Contre l’Illettrisme. Enfin, pour accompagner nos concitoyen.ne.s les plus éloigné.e.s du numérique au-delà des seules démarches administratives, la ville pourrait -en complément des espaces Déclic’- nouer un partenariat avec l’Agence nationale de la cohésion des territoires et Emmaüs Connect.

 Monsieur le Maire,

• Alors que le 2^nd confinement est mis en place, quelle est votre réponse à l’urgence numérique ?
• Alors que nos concitoyen.ne.s voient leur liberté de déplacement limitée et que la productivité des acteurs économiques dépend pour partie de celle des administrations, quand simplifierez-vous vos démarches en ligne ?
• Alors que vous vous plaignez régulièrement de la baisse des dotations de l’état (à juste titre), pourquoi ne mobilisez-vous pas les financements et dispositifs d’accompagnement auxquels nous avons droit, et les applications numériques souvent gratuites qui nous seraient si utiles ?
• Alors que vous voulez réduire les frais de fonctionnement de la ville, où sont vos investissements pour améliorer la productivité des services, la qualité du service aux usagers, et pour réduire la dépense publique ?
• Alors que vous vous targuez de respecter la Loi, quand appliquerez-vous celles offrant des droits aux plus vulnérables d’entre nous et aux lanceur/se.s d’alerte si peu considéré.e.s dans cette ville ?

Nous voulons une ville pour tou.te.s, une ville solidaire, une ville éthique, une ville démocratique et vite !

Cordialement,

Sylvie Billard

Elue de gauche, écologiste et citoyenne « Aulnay-en-Commun »